Uno de los factores de diferenciación enter productos iguales es que la calidad del servicio supere la que ofrece la competencia.
Superar las expectativas de los clientes es la clave y consiste en igualer o superar esas expectativas. La empresa vendedora necesita conocer los deseos de sus clientes en cuanto a la calidad del servicio.
Esas expectativas en el cliente se forman con el <<boca a boca>> y también con experiencias pasadas con la propia empresa
